과 업 내 용 서

- 2018년도 문화재청 정책만족도 조사-

1. 추진목적

❍ 일반국민을 대상으로 문화재청(소속기관 포함) 인지도와 추진 정책에 대한 인식도 등을 조사하여 그 결과를 홍보강화 및 각종 문화재 정책 추진 시 필요한 기초자료로 제공

❍ 문화재청 내부구성원을 대상으로 지원부서 업무에 대한 만족도 수준을 파악하여 해당 지원업무에 대한 업무처리방식 및 지원체계 개선에 활용

❍ 궁·능·유적관리소, 국립고궁박물관·국립무형유산원·국립해양문화재연구소 등 대국민 관람기능이 있는 문화재청 기관에 대하여 전반적인 활용 콘텐츠 수준, 관람 환경 및 서비스 만족도를 조사, 개선사항을 파악하여 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 기초자료로 활용

❍ 문화재청 각종 정책 및 민원서비스 등에 대해 관계자, 전문가, 수혜자, 민원인을 대상으로 만족도 조사를 실시, 그 결과를 정책 추진 및 행정서비스 개선에 반영․활용

2. 과업 개요

❍ 사 업 명 : 2018년도 문화재청 정책만족도 조사

❍ 사업기간 : 착수일로부터 2018. 12. 14. 까지

❍ 주요내용

- (조사대상 만족도) 대국민 문화재청(소속기관) 인지도 8건 / 내부구성원 만족도 16건  / 궁․능․유적․전시기관 관람객 만족도 25건 / 외부고객 만족도(민원인, 수혜자, 이용자, 전문가 등) 33건 / 결과분석 5건

- (조사방법) 면접, e-mail, 전화, 팩스, 우편, 인터넷 조사 등 조사대상 만족도에 따라 적정방법 설정

- (설문대상) 일반국민, 내부직원, 정책관계자, 전문가 등

․대국민 문화재청(소속기관) 인지도 : 일반국민 1,000명 이상

․내부구성원 만족도 : 문화재청 직원 500명 이상

․궁․능․유적․전시기관 관람객 만족도 : 14세 이상 내국인 관람객 2,950명 이상, 외국인 관람객 450명 이상

* 외국인 관람객은 4대궁 및 종묘, 동구릉, 선릉, 헌릉, 융릉, 세종대왕유적관리소에 대해서만 조사

․외부고객 만족도(민원인, 수혜자, 이용자, 전문가 등) 32건 : 각 10~1,300명

3. 과업 세부내용

< 문화재청 인지도 조사 >

ㅇ 조사대상

구분	조사명		설문대상(표본수) 및 조사방법
1	기관 인지도	ㅇ 문화재청 인지도 + 호감도	ㅇ 일반국민(1,000명 이상) ㅇ 구조화된 설문지에 의한 전화조사 - 만 14세이상(전국) 일반국민 - 지역·성·연령별 인구 구성 비율에 따른 비례할당 추출
		ㅇ 국립해양문화재연구소 인지도
		ㅇ 한국전통문화대학교 인지도
		ㅇ 국립고궁박물관 인지도
		ㅇ 국립무형유산원 인지도
2	정책인지도	ㅇ 무형유산 향유 실태조사
		ㅇ 문화재청 정책 인지도
		ㅇ 대국민 세계유산 종합 인지도

ㅇ 조사설계

- 각 조사대상별 체계적인 설문항목 개발 후 수요부서 의견수렴을 통한 협의과정을 거쳐 설문문항 확정

ㅇ 조사방법 : 구조화된 설문지에 의한 전화조사

- 만 14세이상(전국) 일반국민

- 지역·성·연령별 인구 구성 비율에 따른 비례할당 추출

< 문화재청 내부구성원 만족도 조사 >

ㅇ 조사대상

조사명		설문대상(표본수) 및 조사방법
내부구성원 만족도	ㅇ 홍보지원 내부고객 만족도	ㅇ 문화재청 내부구성원(500명 이상) ㅇ 각 부서(기관)별 우편조사 - 구조화된 설문지를 각 부서(기관)별 인원에 맞춰 전수 배포 후 우편으로 회수
	ㅇ 생산적 근무환경 조성 내부고객 만족도
	ㅇ 인사운영 내부고객 만족도
	ㅇ 경리지원 내부고객 만족도
	ㅇ 기획업무 내부고객 만족도
	ㅇ 국회대응 내부고객 만족도
	ㅇ 성과관리 내부고객 만족도
	ㅇ 조직지원 내부고객 만족도
	ㅇ 변화관리 내부고객 만족도
	ㅇ 법무서비스 내부고객 만족도
	ㅇ 정보화 지원 내부고객 만족도
	ㅇ 문화재청 내부구성원 조직 만족도
	ㅇ 노사협력 수준 만족도
	ㅇ 궁능문화재과 내부만족도
	ㅇ 국립문화재연구소 내부고객 만족도
	ㅇ 조선왕릉관리소 내부고객 만족도

ㅇ 조사설계

- 조사대상별 지원업무(지원업무 담당자 업무 숙련도 및 친절도/ 사업부서 업무 부담 경감 노력 및 의견 반영 개선노력/업무지원의 신속 정확성 등)에 대해 선행요인, 만족, 성과 등 내부구성원 만족도 제고에 실질적으로 활용 가능한 측정항목 구성, 체계적인 설문항목을 개발하고 수요부서와 충분한 협의 검토를 거쳐 확정 (*지원 업무별 다양한 특성 반영)

ㅇ 조사방법 : 각 부서(기관)별 우편조사

- 구조화된 설문지를 각 부서(기관)별 인원에 맞춰 전수 배포 후 우편으로 회수

< 궁․능․유적․전시기관 고객관람 만족도 >

조사대상			표본수		위치(주소)
			내국인	외국인
4대궁 및 종묘	경복궁관리소		300명 이상	100명 이상	서울 종로구 사직로 22
	창덕궁관리소		200명 이상	50명 이상	서울 종로구 율곡로 99
	창경궁관리소		150명 이상	50명 이상	서울 종로구 창경궁로 85
	덕수궁관리소		200명 이상	50명 이상	서울 중구 세종대로 99
	종묘관리소		150명 이상	50명 이상	서울 종로구 종로 155
4대 유적기관	세종대왕유적관리소		150명 이상	30명 이상	경기 여주군 능서면 영릉로 269-50
	현충사관리소		150명 이상	-	충남 아산 염치읍 현충사길 126
	칠백의총관리소		50명 이상	-	충남 금산군 금성면 의총길 40
	만인의총관리소		50명 이상	-	전북 남원시 만인로 3
13개 능	동부지구 관리소	동구릉	100명 이상	30명 이상	경기 구리시 동구릉로 197
		광릉	50명 이상	-	경기도 남양주시 광릉수목원로 354
		홍유릉	50명 이상	-	경기도 남양주시 홍유릉로 352-1
		사릉	50명 이상	-	경기도 남양주시 진건읍 사릉로 180
	중부지구 관리소	태릉	100명 이상	-	서울 노원구 화랑로 681
		정릉	100명 이상	-	서울 성북구 아리랑로 19길 116
		헌릉	50명 이상	30명 이상	서울 서초구 헌인릉길 34
		선릉	100명 이상	30명 이상	서울 강남구 선릉로 100길 1
		의릉	50명 이상	-	서울 성북구 화랑로 32길 146-20
	서부지구 관리소	서오릉	100명 이상	-	경기도 고양시 덕양구 서오릉로 334-92
		융릉	100명 이상	30명 이상	경기도 화성시 효행로 481번길 21
		파주삼릉	50명 이상	-	경기도 파주시 조리읍 삼릉로 89
		장릉	50명 이상	-	경기도 김포시 풍무동 장릉로 79
국립고궁박물관			200명 이상	-	서울 종로구 효자로 12
국립무형유산원(전시)			200명 이상	-	전북 전주시 완산구 서학로 95
국립해양문화재연구소			200명 이상	-	전남 목포시 남농로 136
합 계			2,950명 이상	450명 이상

ㅇ 조사대상

ㅇ 조사설계

- 조사설계 및 표본추출 과정을 통계학적 기준에 의해 수행함으로써 조사결과의 타당성을 확보

- 4대궁 및 종묘, 4대 유적관리소, 13개 능은 공통 설문지로 구성․조사

· 일반 방문실태(인지경로, 관람목적, 관람경험, 관람시간 등), 활용 콘텐츠 만족도(콘텐츠 수준, 추천 및 지속제공 필요성, 후 수요 콘텐츠 등), 관람환경 및 서비스 만족도(문화재관리상태, 직원친절도, 각종 편의시설 상태, 관람정보제공, 안내해설 등), 기타 관람서비스 개선을 위한 의견 및 정책 추진에 관한 사항(궁능문화재과 의견 반영) 등

· 활용 및 관람서비스 개선에 실질적으로 활용 가능한 항목으로 체계적인 설문문항을 개발하고 관람기관 및 궁능문화재과, 활용정책과와 충분한 검토 및 협의를 거쳐 확정(2017년도 궁능유적기관 고객만족도 조사 설문문항 참고)

- 전시 시설 위주 관람이 이루어지는 국립고궁박물관, 국립무형유산원, 국립해양문화재연구소는 각 기관의 특성을 반영하여 만족도 설문문항을 개발하고, 각 기관과 충분한 협의를 거쳐 확정

ㅇ 조사방법

- 현장출구 인터셉트 조사(구조화된 설문지를 활용 자기기입 또는 면접 방식/7점 척도)

- 실사 일정은 각 관람기관과 협의를 거쳐 확정

- 원활한 조사 진행을 위해 설문응답자에게 답례품 제공

- 조사경험이 풍부한 조사원을 선발하고, 사전 교육을 통해 조사의 신뢰성을 제고

- 실사 진행시 설문조사에 대한 명확한 목적 등을 충분히 설명하여 민원이 야기되지 않도록 유의

- 응답데이터에 대한 체계적인 검증을 실시하여 데이터 오류 최소화

ㅇ 결과분석

- 종합적인 추이분석 및 조사대상에 맞는 다양한 분석 툴을 이용하여 결과 분석 제시

- 개선 요구사항 분석 등을 통해 문제점 및 개선사항 도출

- 비교 가능한 최근 조사결과가 있을 경우 비교 분석하고, 개선 방안 및 정책 제언을 명시

< 외부고객 만족도(민원인, 수혜자, 이용객, 전문가 등) >

연번	조사내용(지표명)	평가 구분	설문대상	수요부서
1	문화재청 행정서비스 만족도	재정 성과	지자체, 유관기관, 문화재단체(법인) 등 50명	대변인실, 혁신행정담당관실
2	문화재 행정정보 시스템 만족도	재정 성과	시스템 이용자(지자체 공무원 등 1,300여명)	정보화담당관실
3	문화재정책만족도 (주민공감참여)	주요 정책	지자체(30명), 정책전문가(20명), 주민공감정책사업 참여자(20명)	정책총괄과
4	문화재정책만족도 (기존)	재정 성과	지자체(30명), 정책전문가(20명)	정책총괄과
5	문화재 보존관리 전문가 평가	재정 성과	전문가 40명(국유재산, 민간보존, 정책, 교육)	정책총괄과(총괄), 문화유산교육팀
6	무형문화재 정책 관련 전문가 평가	재정 성과	전문가 40명(문화재위원, 전문위원, 무형문화재 및 공연전시분야 관계전문가 등)	무형문화재과
7	무형문화재 전승자 지원 정책 만족도	-	보유자 및 전승자 전수조사(응답 120명 이상)	무형문화재과, 무형원전승지원과
8	매장문화재 보존분야 전문가 평가	주요 정책/ 재정 성과	전문가50명	발굴제도과
9	매장문화재 조사기관 조사원 만족도	주요 정책	조사기관 조사원 50명	발굴제도과
10	소규모 발굴조사 수혜자 만족도	주요 정책	국비 지원사업 수혜자 50명	발굴제도과
11	소규모 발굴조사 전문가 만족도	기금	관련 전문가 30명	발굴제도과
12	문화재재난안전관리전문가만족도	재정 성과	문화재 재난안전전문가(전문가, 담당자, 관리자) 등 30명 이상	안전기준과
13	문화재 재난방지시스템 구축 전문가 평가	주요 정책	전문가 30명	안전기준과
14	문화재 긴급보수, 긴급매입 사업에 대한 만족도	재정 성과	문화재전문가, 지자체, 소유자, 관리자 등 30명	안전기준과, 국제협력과
15	문화재 돌봄사업 소유자 및 관리자 만족도	재정 성과	소유자 및 관리자 170명 (17개 시도 10명내외)	보존정책과
16	역사문화관광자원개발 전문가평가	재정 성과	관련전문가 10명/사업수행 지자체 추천전문가(지자체별 3~5명)	보존정책과
17	역사문화환경 보존지역 내 전문가 만족도	-	외부전문가 50명	보존정책과
18	전문가 만족도(사적, 수리, 고도보존분야)	주요 정책/재정 성과	교수 등 학계, 기관·협회 관계자, 연구소 종사자 등 40명 이상	보존정책과(총괄), 수리기술과, 고도보존과
19	고도 이미지 찾기 사업 수혜주민만족도	주요 정책	수혜주민(4개고도 전수조사/70명 내외)	고도보존육성과
20	전문가 평가(동산, 건조물, 근대분야)	주요 정책/재정 성과	전문가 90명(동산, 건조물, 근대분야 각 30명)	유형문화재과(총괄), 근대문화재과
21	자연유산보호 전문가 평가	재정 성과	자연유산 전문가 40명(문화재위원, 정책전문가, 관련 단체 등)	천연기념물과
22	신라왕경핵심유적복원정비사업 향상도	조직 성과	복원사업시 참여전문가(신라왕경 자문위원, 기술지도위원, 지자체 전문가 등) 25~30명	신라왕경추진단
23	궁능원 종합정비 전문가평가	재정 성과	문화재 복원관련 전문가 30명이상	궁능문화재과
24	궁능방재시스템 구축 전문가 만족도	복권 기금	관련 전문가 30명	궁능문화재과
25	세계유산보존관리 관련전문가평가 (백제역사유적지구 보존관리포함)	주요 정책/ 재정 성과	전문가 30명	세계유산팀
26	문화유산채널 웹사이트 방문자 만족도 조사	복권 기금	웹사이트 방문자 300명 이상	문화유산교육팀
27	디지털 문화유산 콘텐츠 만족도	재정 성과	일반인 100명	문화유산교육팀
28	문화유산교육수혜자만족도	재정 성과	교육수혜자 550명 이상(학생 500명, 교사 50명)	문화유산교육팀
29	문화재보존에 대한 인식도 (문화재보존활동역량강화만족도-지킴이)	재정 성과	문화재지킴이 이수자 100명	문화유산교육팀
30	한국전통문화대학교 시설관리 및 학생지원 만족도	재정/ 조직 성과	재정성과:재학생500여명 조직성과:재학생40%이상	전통대 총무과, 학생과
31	현장 실무교육 참여자 만족도	조직 성과	현장실습학기제(학부), 전문연구과정(대학원) 참여자 전수조사	전통대 교무과
32	교육 수료자 업무향상도	주요 정책	직무교육과정 수료자의 30%	전통문화교육원
33	국립무형유산원 전시 전문가 평가	조직 성과	내외부 전문 평가단 10명내외	무형원 무형유산진흥과

ㅇ 조사대상

ㅇ 조사설계

- 각 조사대상별 선행요인, 만족, 성과 등 만족도 제고 및 문제점 파악과 개선에 실질적으로 활용 가능한 측정항목 구성, 체계적인 설문항목을 개발하고 수요부서와 충분한 협의 검토를 거쳐 확정(조사대상별 다양한 특성 반영/ 2017년도 만족도 조사 참고/일부 응답률 제고를 위한 기념품 제공 등)

ㅇ 조사방법 : 면접, e-mail, 전화, 팩스, 우편, 인터넷 조사 등 조사대상 만족도에 따라 적정방법 설정

ㅇ 조사대상자(각 조사대상별 적정 설정/수요부서 협조)

- 고  객 : 해당 사업 수혜자, 참여 고객, 민원인, 이해당사자, 이용자 등

- 전문가 : 문화재위원 및 전문위원, 자체평가위원, 각종 자문위원, 관련 분야 학회 및 민간연구소,  공공단체, 시민단체 관련자, 지자체 공무원 등

< 만족도 결과 분석대상(실사는 해당부서 수행) >

ㅇ 대  상

연번	만족도 조사명	조사대상(표본수)	수요부서	반영지표
1	궁능유적 문화행사 모니터링 평가	활용프로그램 모니터링 100건이상	혁신행정 담당관	조직성과
2	국고보조사업(보수정비사업) 전문가 평가	외부 전문가 모니터링단(5~10명)	신라왕경 추진단	조직성과
3	궁능유적 일반관리 실태점검	75건 이상	궁능 문화재과	조직성과
4	고궁 문화행사 모니터링 평가	활용프로그램 모니터링단, 전시관련 전문가 등(행사별 5명이상)	고궁박물관 기획운영과	조직성과
5	고궁 왕실문화유산교육 참여자 만족도	교육참여자(1000명 이상)	고궁박물관 전시홍보과	조직성과

ㅇ 결과분석

- 해당부서에서 조사한 만족도의 설문항목 등을 상세히 분석․결과 도출

- 설문문항의 문제점이 있는 경우 향후 만족도 조사 시 사용할 설문항목 제시

4. 과업지침 특수사항

❍ 조사설계 및 실시

- 과업수행자는 설문조사의 조사설계 및 표본추출 과정을 통계학적 기준에 의해 수행함으로써 조사결과의 타당성을 확보해야 함

- 과업수행자는 조사 설계 과정에서 수요부서 담당자와 면담 후 적정 설문문항을 개발하고 수요부서 담당자와 협의하여 문항을 확정해야 함

- 조사경험이 풍부한 조사원을 선발하고, 사전 체계적인 교육을 통해 조사의 신뢰성을 제고해야 함

- 실사 진행시 설문조사에 대한 명확한 목적 등을 충분히 설명하여 민원이 야기되지 않도록 유의하여야 함.

- 조사된 설문지의 응답데이터에 대한 체계적인 검증을 실시하여 데이터 오류를 최소해 해야 함

❍ 결과분석

- 종합적인 추이분석 및 조사대상에 맞는 다양한 분석 툴을 이용하여 결과 분석 제시

- 개선 요구사항 분석 등을 통해 문제점 및 개선사항 도출

- 비교 가능한 최근 조사결과가 있을 경우 비교 분석

5. 과업지침 일반사항

❍ 과업의 착수

- 과업수행자는 계약체결 후 7일 이내에 다음 각 호의 사항을 제출해야 함

․ 착수신고서

․ 과업 세부 수행 계획서(예정공정표 포함)

․ 참여 연구원 명단 및 이력 사항

․ 참여 연구원 투입계획 및 개인별 보안유지 각서

․ 기타 과업에 필요한 제반 서류 등

❍  과업의 중간보고 및 최종보고

- 사업기간 중 감독 공무원이 진행 과정을 확인할 수 있도록 조치하여야 하며, 과업 진행상황을 문화재청과 수시로 협의하여야 함

- 과업수행자는 조사의 진척사항을 발주자가 알 수 있도록 과업 중간에 한번, 최종 납품 전에 한번 총 2회 보고해야 함.

- 과업수행자는 보고를 통해 도출된 수정․보완 사항을 반영하여, 최종 용역 성과품을 제출해야 함.

❍ 참여 연구진 구성

- 본 과업 수행에 참여하는 연구진은 관계 분야의 지식과 경험이 있는 자로 구성하여야 함.

❍ 보안사항

- 개인정보보호법을 준수하여 설문대상자의 개인정보를 보호해야 함.

- 모든 성과품은 과업수행자가 임의로 복사 또는 외부로 유출 시켜서는 안 되며 타목적을 위해 사용할 수 없음.

- 과업수행 중 과업자료의 분실, 도난, 유출을 방지해야 하며, 자료 유출 등 관리소홀로 인한 책임은 과업수행자에 있음

- 우리 청과 사전 협의 없이 사업결과 등에 대하여 대외에 발표하여서는 안 되며, 과업수행과 관련한 각종 보안 사고에 대하여는 수행기관에서 모든 책임을 지며, 이에 상응하는 변상을 하여야 함

- 기타 과업수행 시 보안상 결함이 없도록 하여야 하며, 보안사항 불이행으로 발생하는 모든 책임은 과업수행자가 짐

- 기타 보완관련 사항에 대하여는 보안업무규정에 따라야 함

❍ 저작권 및 소유권

- 본 용역수행의 결과로 발생하는 모든 성과물의 지식재산권은 일반용역계약특수조건 및 용역계약일반조건(계약예규)에 의함

- 다만, 그 결과물이 공공저작물로서 자유이용이 바람직하다고 판단되는 경우, 계약예규 제56조 단서에 따라 추후 협의를 통해 「저작재산권 양도계약서」를 체결하여 공동소유와 달리 정할 수 있음

- 과업수행자는 외부자료를 사용할 경우 저작권 저촉여부 등을 필히 검토하여야 하며, 문제발생 시 이에 대한 책임을 짐

❍ 과업지침 일반사항

- 과업의 변경은 과업의 내용이 당초의 계획과 현저히 다른 경우로서 발주자가 판단하여 계약변경이 필요하다고 인정되는 경우 변경할 수 있음

- 중대한 상황 변화 등으로 과업의 변경이 불가피할 경우에는 발주자와 사전 협의하여 과업의 범위, 내용, 비용 및 기간 등을 변경할 수 있음

-  본 과업내용서에 명시되지 않은 사항이라도 일반적인 관행에 따라 당연히 수행되어야 할 경미한 사항에 대해서는 상호 협의 하에 추진할 수 있음

- 발주처와 과업수행자간에 협의가 원활히 이루어지지 않을 경우에는 발주처의 의견에 따라야 함

- 과업수행 중 의문 사항이나 문제점이 있으면 감독관과 협의 후 시행함

- 본 과업 수행 상 정부의 사정에 의하여 계약내용 및 과업기간 등의 변경이 있을 시 정부방침에 따라야 하며, 본 과업수행으로 인하여 과업수행자가 제3자에게 피해를 주었을 경우 과업수행자가 손실을 보상하여야 함

- 다음 사항에 해당하는 사례가 발생하였을 경우 발주자 판단에 의해 일방적으로 계약을 해지할 수 있으며 과업수행자는 이에 대하여 이의를 제기할 수 없고 어떤 형태로든 보상을 청구할 수 없음

․과업내용서의 과업내용에 따르지 않거나 계약내용에 대한 발주자 지시에 순응하지 않을 때

․과업수행 추진이 부진하여 용역기간 내에 용역을 완료할 수 없다고 판단될 때

6. 산출물 제출

❍ 최종보고서 90부(인지도 및 내부고객만족도 20부, 궁․능․유적 전시기관 고객만족도 25부, 외부고객 만족도 25부 제출, 결과분석 20부)

❍ 최종보고서 CD 5장

❍ 설문조사 결과 전산자료 및 통계테이블 2부

❍ 용역 관련 수집자료 일체